Должностная инструкция администраторов
Визит пациента
- по записи
- не записан
- Сверяется по времени приема, называет точное время визита
Скрипт:
-Здравствуйте, вы к нам по записи?
Пациент: ПО ЗАПИСИ:
Администратор: - Добрый день, пожалуйста проходите, надевайте бахилы, они при входе справа, верхнюю одежду можно повесить слева в шкаф. Напомните, пожалуйста, Вашу фамилию?!
Пациент: Иванов Иван Ильич Администратор: Иван Ильич, вы записаны на 11:00 к _____(ФИО доктора), сейчас 10:45
Для оформления документов подготовьте, пожалуйста, Ваш паспорт (полис,регистрация при необходимости), проходите, присаживайтесь на диван!
Здесь у нас находиться кулер с водой (показываю жестом), уборная в самом конце коридора, последняя дверь справа.
Меня зовут (Имя администратора), если возникнут вопросы, обращайтесь пожалуйста ко мне, буду рада помочь!
Пациент: хорошо, спасибо!
НЕ ЗАПИСАН:
- Чем могу Вам помочь?
- Сейчас сориентирую Вас по расписанию специалистов, скажите пожалуйста как я могу к Вам обращаться?
- Очень приятно Сергей Петрович, меня зовут Наталия
При задержке пациента звонит перед началом приема:
- первичному пациенту за 15 минут до начала приема
- повторному пациенту в момент начала приема
ПЕРВИЧНОМУ (звонок за 15 минут до начала):
Имя, здравствуйте! Это стоматологическая клиника АЙСБЕРГ на Доблести/Ветеранов/Октябрьской набережной, администратор София.
Вы записаны сегодня к доктору __________(имя врача) в 14:00 (время), договаривались, что подойдете за 15 минут до приема для заполнения документов, сейчас как раз 13:45.
Уточните, пожалуйста, как скоро вы подойдете?
ПОВТОРНОМУ (звонок в момент начала приёма):
- Имя, здравствуйте! Это стоматологическая клиника АЙСБЕРГ + на Доблести/Ветеранов/Октябрьской набережной, администратор София.
Вы записаны сегодня к доктору __________(имя врача) в 14:00 (время), Скажите, пожалуйста, как скоро вы подойдете на приём?/ Через сколько минут Вас ожидать?
Если не сможет подойти:
- Подобрать другую дату для Вашего приема?/ Давайте подберу другую дату для Вашего приёма."
Приветствует вошедшего в клинику с сопровождающим:
- Знакомится с пациентом и сопровождающим
"Вы к нам по записи?
Администратор: - Добрый день, пожалуйста проходите, надевайте бахилы, они при входе справа, верхнюю одежду можно повесить слева в шкаф.
- Напомните Вашу фамилию?!
Пациент: Иванов Иван Ильич Если в сопровождении:
1)Иван Ильич , Добрый день. Вижу, что Вы пришли не одна/один.С кем Вы сегодня пришли к нам?
2) Иван Ильич, Добрый день. Вы сегодня пришли к нам с ""группой поддержки?"" Могу я узнать, как можно к Вам обращаться? (спрашиваю у ""группы поддержки"")
Иван Ильич, уточните, пожалуйста, на прием планируете сегодня пройти с .....(имя ""группы поддержки"")
Администратор: проходите, присаживайтесь на диван! Здесь у нас находиться кулер (показываем жестом), уборная в самом конце коридора, последняя дверь справа. Меня зовут Анастасия, если возникнут вопросы обращайтесь, пожалуйста, буду рада помочь!
Пациент: хорошо, спасибо! "Осуществляем навигацию (рассказываем, показываем жестами)"
Ожидание приема
(показывает папку с образцами заполнения и описанием документов)
"ДОГОВОР
Это Договор на оказание услуг, он оформляется в 2х экземплярах, 1 для вас, 1 хранится в клинике.
Этот документ определяет ответсвенности сторон, в том числе, ответвенность клиники перед вами и гарантии. Также, по договору вы получаете возможность вычета за оплату услуг клиники в следующем году.
АНКЕТА ЗДОРОВЬЯ
Это Анкета здоровья, в ней 16 вопросов. Анкета позволяет учесть особенности состояния вашего организма при составлении плана и на каждом этапе лечения
ИДС на лечение
Это согласие на осмотр и медицинское вмешательство, при необходимости. Благодаря осмотру на приеме врач составит для вас индивидуальный план лечения.
Имя, подпишите пожалуйста, согласие до приема, где отмечено/здесь и здесь, это позволит в кабинете врача больше времени выделить для консультации,
АНКЕТА НА COVID
Это анкета на COVID, мы предлагаем ее заполнить в целях принятия мер по профилактике и снижению рисков распространения ковид, анкета позволяет проанализировать состояние и сохранить здоровье каждого нашего пациента
ПРИ ВОЗРАЖЕНИИ: ""не хочу подписывать"" / ""зачем подписывать АНКЕТУ НА КОВИД, ковида нет""
"НЕ ХОЧУ ПОДПИСЫВАТЬ
ШАГ 1 - Выслушать
ШАГ 2 - присоединиться - да, согласна, сейчас в медицине много обязательной документации
ШАГ 3 - задать вопросы - подскажите, а с чем связано что не можете подписать? удобно ли вам будет если я подскажу по ключевым пунктам договора и покажу где подписать?
ШАГ 4 - объяснить / презентовать
Это Договор на оказание услуг, он оформляется в 2х экземплярах, 1 для вас, 1 хранится в клинике. Этот документ определяет ответсвенности сторон, в том числе, ответвенность клиники перед вами и гарантии. Также, по договору вы получаете возможность вычета за оплату услуг клиники в следующем году.
ЗАЧЕМ ПОДПИСЫВАТЬ АНКЕТУ НА COVID, КОВИДА НЕТ
ШАГ 1 - выслушать
ШАГ 2 - Согласна, сейчас уровень заболеваний значительно ниже / Действительно, правила в клиниках могут различаться
ШАГ 3 - Иван Ильич, рассказать подробнее с чем свзано, что мы предлагаем заполнить Анкету на COVID?
ШАГ 4 - объяснить / презентовать - анкета позволяет нам проанализировать состояние каждого нашего пациента, что позволит сохранить ваше здоровье и здоровье других пациентов
ПРЕДЛОЖЕНИЕ НАПИТКОВ
- Предложить напитки, если до начала приема ? минут
- Ответ, если пациент опозздал и просит напитки
"ПРЕДЛОЖЕНИЕ НАПИТКОВ если до приема 10 минут: Добрый день, Иван Ильич! Вы записаны на прием в 17:00, сейчас время 16:30, до приема еще 30 минут приготовить Вам Чай/Кофе/Воды?
ПРЕДЛОЖЕНИЕ НАПИТКОВ если до приема менее 7 минут:
Иван Иванович, Ваш прием в 16:00, сейчас 15:53, до приёма есть 7 минут. Предлагаю выпить чай\кофе\воды.
ОТВЕТ ПРИ ОПОЗДАНИИ, ЕСЛИ ПАЦИЕНТ НАСТАИВАЕТ:
Добрый день, Иван Ильич! Вы записаны на прием в 17:00, сейчас время 17:10, врач Вас уже ожидает на прием и через минуту Вас пригласят в кабинет, предлагаю сейчас попить воды / взять в кабинет стакан воды, чтобы провести все запланированные этапы лечения по плану.
"При задержке приема доктором, в случае, если у администратора есть такая информация заранее
- когда время задержки известно
- когда время задержки не известно"
"ВРЕМЯ ЗАДЕРЖКИ ИЗВЕСТНО :
Если пациент в клинике:
Иван Иванович, сейчас поступила информация, что прием задерживается на 10 минут. Уточните, пожалуйста, есть возможность подождать или посмотреть время для приема на другой день?
Приготовить для вас чай\кофе\воды, пока ожидаете?
Если есть свободный врач:
Иван Иванович, так как прием задерживается, рассматриваете ли возможность приема у другого доктора?
Сейчас для приема есть время у Захаровой Екатерины Витальевны.
Добрый день, Иван Иванович! Это стоматология АЙСБЕРГ, на Октябрьской набережной, администратор Виктория.
Ваш врач сообщил, что прием задержится,на 10 минут. Уточните, пожалуйста, удобно будет подождать в клинике или подойдете в 16:10?
ВРЕМЯ ЗАДЕРЖКИ НЕ ИЗВЕСТНО
Добрый день, Иван Ильич! Вы записаны на прием в 17:00, ваш прием задерживается, к сожалению, сейчас нет точной информации на сколько.
Уточните, пожалуйста, есть возможность подождать или посмотреть время для приема на другой день?
ПАЦИЕНТ ЕЩЕ НЕ В КЛИНИКЕ:
Уточняем у врача время задержки и звоним пациенту:
- Имя, здравствуйте! Это стоматология АЙСБЕРГ + на Доблести, администратор София. Вы записаны сегодня на 19:00 к врачу (ФИО врача).
Звоню сообщить Вам, что Ваш приём задерживается на 15 минут. Скажите, пожалуйста, Вам удобно будет подождать в клинике 15 минут или вы подойдете к 19:15?
Завершение приема
"ВОПРОСЫ, ЧТОБЫ ПОНЯТЬ КАК ПРОШЕЛ ПРИЕМ
Имя, подскажите, как прошел ваш прием?
ТАК СЕБЕ:
Скажите у Вас остались какие то вопросы по поводу процедуры / приема? Имя, уточните, пожалуйста, у вас остались вопросы к доктору?
ВСЕ ПЛОХО:
Имя, уточните, пожалуйста, Вы получили ответы специалиста по свему вопросу на консультации? У Вас остались ещё вопросы?
Расскажите пожалуйста подробнее как прошел прием?
Удобно будет, если я свяжусь с Вами по поводу приема сегодня вечером или завтра утром? Имя, расскажите подробнее что именно вам не понравилось ?
"Получает информацию (справку) о дальнейшей записи пациента:
- уточняет у доктора (звонок в кабинет)
- при отсутствии информации от доктора,
договаривается с пациентом о контакте, чтобы сообщить информацию о рекомендациях по дальнейшей записи "
"УТОЧНЯЕТ У ДОКТОРА
Иван Иванович, Вы записаны на следующий прием 20.10 в 18-00 (у нас врачи записывавают на следующий прием, мы видим запись в программе и напоминаем пациенту при выходе)
ПРИ ОТСУТСТВИИ ИНФОРМАЦИИ ОТ ДОКТОРА ДОГОВАРИВАЕТСЯ С ПАЦИЕНТОМ О КОНТАКТЕ:
Иван Иванович, запись на следующий прием планируете в будни или в выходной день?
1. Имя Отчество, уточните пожалуйста есть ли у вас информация от доктора по дальнейшей записи? / обсуждали ли вы с ИО доктора сроки дальнейшего приема?
2. Имя, я сейчас уточню у доктора по поводу дальнейшей записи, удобно подождать 3 минуты ил лучше, чтобы. вам позвонила после 19:00?
3. Имя удобно чтобы я уточнила у доктора и написала Вам в течение дня информацию о дне следующего приема?"
"Предлагает договориться о контакте для записи, если пациент не готов сейчас записаться:
Семен Семенович, согласна, важно, чтобы время для следующей процедуры было комфортным.
Уточните, пожалуйста, у вас остались какие-то вопросы по поводу процедуры?
Удобно, чтобы я записала Ваш номер телефона и позвонила, например, завтра или в пятницу, чтобы подобрать удобное время?"
Стандарты расчетов с пациентами
- сообщает сумму к оплате за прием, сумму с учетом долга/аванса/скидки
- уточняет удобный способ оплаты из возможных
- Иван Иванович, к оплате 10520 рублей, скидка составляет 480 рублей / стоимость процедуры 11000 рублей, с учетом скидки 480 рублей к оплате 10520 реблей.
Уточните, Оплату планируете по карте или наличными?"
"При отсутствии у пациента возможности частично или полностью оплатить прием:
- уточняет есть ли возможность оплатить при помощи других альтернативных вариантов (наличные, другая карта, куар-код)
- передает информацию руководителю и сообщает пациенту информацию переданную руководителем
- Семён Семёныч, уточните, пожалуйста, есть ли у вас возможность оплатить услугу наличными, картой или QR кодом разделив сумму: часть наличными и часть картой(или QR код).
- Если пациент не может оплатить предложенным способом:
Семён Семёныч , я сейчас уточню информацию у управляющей клиники вариант решения, это займет 5 минут.
Cross - продажи
- рассказывает о каналах для отзыва - при необходимости предлагает помочь оставить отзыв / перейти по коду / ссылке
ИО, для того, чтобы и другие пациенты узнали о нашей клинике / о том, что у нас внимательные врачи / современное оборудование, оставьте, пожалуйста, отзыв на интернет-ресурсах : Яндекс-карты, Ту гис, Гугл карты. На какой платформе вам удобно?
По времени это займет около одной минуты, удобно сейчас ?
Чтобы оставить отзыв отсканируйте QR-код, вы перейдете на удобный для Вас источник интернет-ресурсов и поделитьсяесь Вашим мнением о сегодняшнем посещении, при необходимости, я помогу Вам.
ИО, Вам приходит уведомление от нас в WA?
ИО, для того, чтобы и другие пациенты узнали о нашей клинике / о том, что у нас внимательные врачи / современное оборудование оставьте, пожалуйста, отзыв о сегодняшнем посещении.
Добрый день! Больше всего на свете мы обожаем лечить зубы и читать Ваши отзывы)
Потребуется 60 секунд, что бы перейти по ссылке ниже, на удобный для Вас агрегатор чтобы оставить отзыв и поделиться своим успешным опытом🌸❤ Ваш отзыв будет очень полезен другим пациентам и поможет определиться с выбором!
Спасибо что Вы с нами! С заботой, стоматология АЙСБЕРГ.
Оставить отзыв можно по ссылке ⬇
Яндекс карты💕 https://yandex.ru/maps/org/aysberg/1225825569/reviews/?ll=30.455035%2C59.881196&z=16
Гугл карты🗺 https://maps.app.goo.gl/jDiZSmF58RfyauiN7
2 гис🌸 https://2gis.ru/spb/geo/5348553838613336
СПИСОК ВОПРОСОВ ДЛЯ ОТЗЫВА:
1. Как прошел Ваш прием ?
2. Поделитесь Вашим первым впечатлением от посещения
3. Поделитесь Вашим мнением о враче
4. Порекомендуете ли клинику / доктора своим друзьяи и знакомым?"
Информирует пациента о получении скидки:
- сообщает о наличии и размере скидки с ....дата
- сообщает условия, при которых скидка не распространяется
Имя, в нашей клинике действуют скидки для студентов и людей пенсионного возраста в размере 10%.
Рассказать подробнее об условиях?
Скидка действительна в момент оплаты процедуры при предъявлении документа - это студенческий билет или пенсионное удостоверение
Также, если члены вашей семьи проходят у нас лечение / Семейная скидка, позволяет получать скидку на услуги членам вашей семьи в размере 7% скидка действует после / с момента написания заявления на предоставление скидки, где вы указываете членов семьи, которые будут пользоваться скидкой на лечение
"Информирует пациента о действующих Акциях:
- сообщает об условиях Акции
- предлагает рассказать об Акции подробнее"
Имя, в нашей клинике вы можете воспользоваться акцией на профессиональную гигиену полости рта, рассказать подробнее?
-да
-в процедуру входит снятие зубного налета и камней ультразвуком, чистка airflow, полировка пастой и щеткой, покрытие зубов фтор гелем, процедуру проводит врач гигиенист, по стоимости 5350 вместо 7000, скидка составит 1650 руб, давайте подберу вам время для записи"
Завершение визита
- передает документы пациента, проговаривает что именно
- вежливо прощается словами / жестами
Марина Семенова - Иван Иванович, Ваш чек. Следующая запись на прием 25.10 в 18-00 к Кузнецову Максиму Алексеевичу.
Накануне перед приемом, придет оповещение. Ждем Вас!
№ строки | Слова и фразы, которые лучше ИСКЛЮЧИТЬ при коммуникации с пациентами | Позитивные слова, фразы, которые РЕКОМЕНДУЕТСЯ использовать при коммуникации с пациентами |
1 | Слова-паразиты: ладно, смотрите, получается, если что, кстати, как бы |
исключено. обращаемся к пациенту по ИО. |
2 | Негативные высказывания: к сожалению, не, нет, только |
Есть, могу предложить. Не отвечаем пациенту с частицей "НЕ" |
3 | Уменьшительно ласкательные формы слова: талончик, окошко, снимочек | есть время для записи, снимок, минуту, секунду |
4 | Присоединения к пациенту: мы с вами записываемся, мы сдадим, подберем с вами |
Я вас записала, Подберу для Вас время, Заполните, пожалуйста |
5 | Негативно окрашенные категоричные фразы и возражения, например, «Вы должны…», «Вы сами виноваты…», «Это невозможно…», «Вы неправильно поняли…» и т.п. | исключено |
6 | Спорить с пациентом | исключено |
7 | Проявление раздражения и неуважения при получении вопросов от пациента | Исключено |
8 | Отвечать на вопросы пациента «Я не знаю», «Я не уверен», «Понятия не имею» | одну минуту, уточню у врача |
9 | Обращаться к Пациенту на «Ты». | исключено |
10 | Позволять себе невежливые или обидные высказывания в адрес Пациента | исключено |
11 | Разговаривать с Пациентом снисходительно, иронично | исключено |
1 | Слова-паразиты: ладно, смотрите, получается, если что, кстати, как бы |
исключено. обращаемся к пациенту по ИО. |
2 | Негативные высказывания: к сожалению, не, нет, только |
рассказать кто еще в клинике выполняет / рассказать подробнее о специалисте, которому доктор передал своих пациентов |
3 | Уменьшительно ласкательные формы слова: талончик, окошко, снимочек | Для записи предлагаю __________(дата время) илм ________(дата, время), сделать снимок |
4 | Присоединения к пациенту: мы с вами записываемся, мы сдадим, подберем с вами |
Я записала Вас на "дата и время" |
5 | Негативно окрашенные категоричные фразы и возражения, например, «Вы должны…», «Вы сами виноваты…», «Это невозможно…», «Вы неправильно поняли…» и т.п. | исключено |
6 | Спорить с пациентом | исключено |
7 | Проявление раздражения и неуважения при получении вопросов от пациента | Исключено |
8 | Отвечать на вопросы пациента «Я не знаю», «Я не уверен», «Понятия не имею» | Ожидайте пожалуйста, я сейчас уточню у врача необходимую информацию и к Вам подойду |
9 | Обращаться к Пациенту на «Ты». | исключено |
10 | Позволять себе невежливые или обидные высказывания в адрес Пациента | исключено |
11 | Разговаривать с Пациентом снисходительно, иронично | исключено |
1 | Слова-паразиты: ладно, смотрите, получается, если что, кстати, как бы |
исключено |
2 | Негативные высказывания: к сожалению, не, нет, только |
Предлагаю Вам записаться |
3 | Уменьшительно ласкательные формы слова: талончик, окошко, снимочек | Есть окно, можно сделать снимок |
4 | Присоединения к пациенту: мы с вами записываемся, мы сдадим, подберем с вами |
Предлагаю подобрать время для записи на лечение / консультацию / следующий этап имплантации. Имя, уточните, вы рассматримаете будни или выходные дни для записи? |
5 | Негативно окрашенные категоричные фразы и возражения, например, «Вы должны…», «Вы сами виноваты…», «Это невозможно…», «Вы неправильно поняли…» и т.п. | Исключено |
6 | Спорить с пациентом | Исключено |
7 | Проявление раздражения и неуважения при получении вопросов от пациента | Исключено |
8 | Отвечать на вопросы пациента «Я не знаю», «Я не уверен», «Понятия не имею» | Сейчас уточню у врача, оставайтесь на линии / Имя, уточните, есть возможность подождать на линии или удобно, чтобы я перезвонила через 15 минут |
9 | Обращаться к Пациенту на «Ты». | исключено |
10 | Позволять себе невежливые или обидные высказывания в адрес Пациента | исключено |
11 | Разговаривать с Пациентом снисходительно, иронично | исключено |
1 | Слова-паразиты: ладно, смотрите, получается, если что, кстати, как бы |
исключено (Екатерина), слово-паразит "смотрите" - исключить из речи, не заменяя(София) |
2 | Негативные высказывания: к сожалению, не, нет, только |
есть свободое время, запись полностью сформирована,предлагаю(Екатерина); предлагаю Вам несколько вариантов (София) |
3 | Уменьшительно ласкательные формы слова: талончик, окошко, снимочек | время для записи, снимок |
4 | Присоединения к пациенту: мы с вами записываемся, мы сдадим, подберем с вами |
Я вас записала, Вы записаны (Екатерина); я записала Вас на....(София); |
5 | Негативно окрашенные категоричные фразы и возражения, например, «Вы должны…», «Вы сами виноваты…», «Это невозможно…», «Вы неправильно поняли…» и т.п. | исключено (Екатерина); я уточню информацию по решению вашего вопроса и перезвоню в течение часа, Могли бы Вы..., Имя, рассказать более подробно ? , Рассказать подробнее ? / рассказать какие варианты решения ?, Имя, давайте сверимся, правильно ли я вас поняла, сейчас всё поясню (София) |
6 | Спорить с пациентом | исключено |
7 | Проявление раздражения и неуважения при получении вопросов от пациента | Исключено |
8 | Отвечать на вопросы пациента «Я не знаю», «Я не уверен», «Понятия не имею» | уточню информацию у врача, оставайте пожалуйста на линии (Екатерина), я уточню данную информацию, оставьте, пожалуйста, свои контакты, я свяжусь / администратор свяжется с Вами в ближайшее время; одну минуту, я уточню (София); |
9 | Обращаться к Пациенту на «Ты». | исключено |
10 | Позволять себе невежливые или обидные высказывания в адрес Пациента | исключено |
11 | Разговаривать с Пациентом снисходительно, иронично | исключено |
45 | Удобно Вам будет подойти (дата и время)? | Имя, Готовы / удобно подойти___________ (дата и время) или __________(дата и время)? |
46 | Вам нужно | Вам необходимо |
47 | Не забудьте паспорт | Для оформления документов возьмите, пожалуйста, с собой паспорт. |
48 | К какому врачу вас записать? | Имя, опишите, пожалуйста, какой вопрос планируете решить в клинике? Исходя из ситуации, которую вы описали, Предлагаю Вам записаться на консультацию к... |
49 | Так | Исключить |
50 | Вы можете найти в интернете | Имя, уточните, пожалуйста, номер телефона и я отправлю ссылку с информацией о докторе / с меткой геолокации / с правилами подготовки к приему |
51 | У нас все врачи хорошие | Вас какой-то конкретный врач интересует? Наши врачи постоянно проходят курсы повышения квалификации, ездят на разные форумы. На платформах можно найти отзывы о клинике и врачах, их пишут только наши пациенты. |
52 | Плотная запись | Запись полностью сформирована предлагаю Вам записаться дата, время |
53 | Такой акции нет | Сейчас проходит акция... |
54 | Вас записать? | У доктора есть время для записи________ (число, месяц) в (время) или в________ (время). Когда Вам удобно подойти на следующий приём?/ Предлагаю сейчас подобрать Вам время для следующего приема, Имя, вам удобно будет подойти в будни или в выходные дни? |
55 | Звоните, если что | Согласна, время первого визита важно обдумать Имя, уточните, пожалуйста, сколько времени вам нужно, чтобы обдумать? Для вашего удобства я позвоню вам в пятницу, чтобы уточнить каке решение вы приняли. Уточните, пожалуйста, вам удобно, чтобы я позвонила в первой половине для или ближе к вечеру? |
56 | Нам понадобится | Вам необходимо |
57 | можно попить воды | Желаете выпить воды |
58 | доктор освободится через 5-10 минут | доктор освободится через 10 минут |
59 | врач еще не освободился | врач освободится через 10 минут |
60 | можем предложить | Предлагаю |
61 | У меня сейчас есть свободный врач | Иван Иванович, сейчас есть возможность принять Вас у врач ФИО, терапевт со стажем более 6 лет. Рассматриваете прием у другого доктора? |
62 | могу уточнить, сможет ли она Вас принять, если Вы этого желаете. | Сейчас уточню, если ли возможность у врача Вас принять, либо можм перенести прием на другой удобный день. Какой вариант Вам подойдет? |
63 | сообщаем Вам что у врача задержка по приему | ИО, прием задерживается на 10 минут. Уточните, пожалуйста, есть возможность подождать или посмотреть время для приема на другой день? Приготовить для вас чай\кофе\воды, пока ожидаете? |
64 | на данный момент точное время сказать не можем | ИО, ваш прием задерживается, к сожалению, сейчас нет точной информации на сколько. Уточните, пожалуйста, есть возможность подождать или посмотреть время для приема на другой день? |
65 | мы примем это к рассмотрению с руководством | Расскажите подробнее что именно вам не понравилось? / Имя, я зафиксировала информацию, с вами свяжется управляющий в течении______(кол-во) дней. Уточните, вам удобно, чтобы управляющий связался с вами в первой или во второй половине дня? |
66 | в какой день и в какое время с Вами можно связаться | Имя, уточните, Когда Вам удобно, чтобы я / администратор / руководитель с Вами связалась сегодня до 19:00 или завтра после 10:00? |
67 | вам пора записаться | подскажите, есть ли у Вас информация от доктора о приеме? |
68 | гарантийные обязательства не сохраняются при не соблюдении сроков установки | Напоминаю что гарантийные обязательства не сохраняются при не соблюдении сроков установки |
69 | Вы можете оставить отзыв | Для того, чтобы и другие пациенты узнали о нашей клинике , о том, что у нас внимательные врачи, современное оборудование, оставьте, пожалуйста, отзыв на интернет-ресурсах. По времени это займет около одной минуты, удобно сейчас ? Чтобы оставить отзыв отсканируйте QR-код, вы перейдете на удобный для Вас источник интернет-ресурсов и поделитьсяесь Вашим мнением о сегодняшнем посещении, при необходимости, я помогу Вам. |
70 | если у Вас есть минута свободного времени | По времени это займет около одной минуты, удобно сейчас ? |
71 | Можем попросить оставить пару слов | Для того, чтобы и другие пациенты узнали о нашей клинике / о том, что у нас внимательные врачи / современное оборудование |
72 | Могу я уточнить? | Уточните, пожалуйста |
73 | Для действия скидки необходимо предъявить | Скидка действительна в момент оплаты процедуры при предъявлении документа |
74 | набирайте нас | Позвоните, пожалуйста, по номеру (номер) |
75 | мы уточним информацию | Я уточню информацию |
76 | по рекомендации Вашего доктора необходимо | доктор рекомендовал Вам |
77 | чтобы не запустить возможные проблемы с зубами. | для профилактики появления кариеса |
78 | сейчас довольно плотная запись | Запись полностью сформирована предлагаю Вам записаться дата, время |
79 | Вам нужно внести аванс | Напоминаю о внесении аванса |
80 | доктор ранее Вам сообщал об этом | Иван, уточните, у Вас есть информация от Дениса Роллановича об это? |
81 | в какое время удобно подойти | Иван, предлагаю запись на сегодня 18:30, завтра 15:00, либо могу посмотреть другие дни. Удобно в будни или выходные? Первая или вторая половина дня? |
ПРИВЕТСТВИЕ
Иван Иванович, добрый день!
Стоматология АЙСБЕРГ на октябрьской набережной, администратор Марина
УТОЧНЕНИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ОБЩАТЬСЯ
Вам удобно сейчас разговаривать около / в течении 2-х минут?
ОБЪЯСНЕНИЕ ПОВОДА КОНТАКТА
Звоню / пишу: по просьбе доктора по поводу записи / напомнить вам / сообщить / пригласить вас на_______(название процедуры)
Звоню Вам напомнить о продолжении лечения / пригласить на ортопедическое лечение после проведенной имплантации
Звоню Вам, чтобы пригласить на прф. осмотр к Вашеу лечащему врачу( называюФИО врача)
Звоню узнать, как Ваше самочувствие после удаления.
Звоню Вам подтвердить Ваш прием на завтра
к врачу Захаровой Екатерине Витальевне
Звоню с Напоминаем / напомнить, о внесении аванса.
Звоню по просьбе доктора Балкаровой Алины Сараждиновны, пригласить Вас на проф.гигиену зубов.
ОБСУЖДЕНИЕ ДЕТАЛЕЙ ЗАПИСИ
Факты: вы были на профгигиене и доктор рекомендовал / проходили лечение / были записаны дата
Договоренности: и договаривались / через 3 месяца / через 6 месяцев / в конце сентября
факт: это как раз на этой неделе
Прояснение / вопросы: Имя, подскажите, есть ли у Вас информация от доктора о приеме?
ХПЦ приема / доктора: стоимость приема, продолжительность, что будет на приеме, подготовка, сроки
" "Вы проходили имплантацию у нас в клинике 10 июля, как и договаривались звоню через 3 с половиной месяца , чтобы подобрать время для запи на следующий этап Вашего лечения - ортопедию
Имя, подскажите, есть ли у Вас информация от доктора о приеме?
ХПЦ приема / доктора: стоимость приема, продолжительность, что будет на приеме, подготовка, сроки" "Вы Были у нас______(называю число), и доктор рекомендовал вам проходить осмотр раз в полгода, это как раз в октябре.
Имя, подскажите, есть ли у Вас информация о приеме? / рассказать что будет на приеме?
ХПЦ приема / доктора: стоимость приема, продолжительность, что будет на приеме, подготовка, сроки" "Вы Были на приёме у (имя врача) в ночь с 11 на 12 октября.
Имя, расскажите, пожалуйста, Все ли в порядке после проведенной процедуры? / о своем самочувствии? / Есть ли сейчас вопросы после процедуры?
" Вы Записаны 21.10 на 17:00 к______(ФИО доктора), у Вас все в силе, планы не изменились? "
Имя, уточните, у вас есть информация от Дениса Роллановича об этом ? / рассказать с чем связано, что внести оплату рекомендовано за неделю до процедуры?
Мы работаем круглосуточно, уточните вам удобно подойти в клинику или отправить вам ссылку для оплаты онлайн ?
ХПЦ оплаты приема" "Вы проводили у нас проф.гигиену (дата), уже прошло полгода, и как и договаривались звоню через 6 месяцев, чтобы подобрать время для очередной чистки.
Имя, подскажите, есть ли у Вас информация от доктора о приеме?
ХПЦ приема / доктора: стоимость приема, продолжительность, что будет на приеме, подготовка, сроки
ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ
МНЕ, ПОКА, НЕ НУЖНО
ШАГ 1 - выслушать
ШАГ 2 - слышу, что на сегодняшний день у все в порядке, после проведенной имплантации
ШАГ 3 - Имя, уточните, пожалуйста, с чем связано, что решили отложить проведение лечения в рекомендованный доктором период?
Имя, уточните, пожалуйста, есть ли у вас информация от доктора с чем связано / рассказать с чем связано, что второй этап лечения доктор рекомендовал через 3,5 месяца?
ШАГ 4 - Презентация услуги в формате ХПЦ
Напоминаю что гарантийные обязательства не сохраняются при не соблюдении сроков установки"
Я САМ ПЕРЕЗВОНЮ
ШАГ 1 - выслушать
ШАГ 2 - Имя, понимаю, важно выбрать удобное время для посещения клиники / что время для записи важно обдумать
ШАГ 3 - Имя, рассказать более подробно с чем связаны рекомендации врача о записи на проф. осмотр через 6 месяцев? / как проходит / что включает проф. осмотр? / Имя, уточните, пожалуйста, есть ли у вас информация от доктора с чем связано, что доктор рекомендовал запись на проф. осмотр через 6 месяцев
ШАГ 4 - Презентация услуги в формате ХПЦ"
ВСЕ ПЛОХО
Шаг 1 - выслушать
Шаг 2: Понимаю Вас, действительно пациент может испытывать неприятные ощущения после удаления зуба.
ШАГ 3 - Имя, скажите, пожалуйста, что именно Вас беспокоит? Есть ли температура/отёк/боль? Имя, скажите, пожалуйста, остались у Вас еще какие-либо вопросы? Есть ли необходимость связать Вас с врачом?
ШАГ 4 - Если боль: в первые неколько дней болезненные ощущения это нормально, чтобы облегчить ситуацию, можете выпить обезболивающий препарат.
Если температура: температура в первые три дня это нормально, поскольку организм сигнализирует о том, что пытается справиться с возникшей инфекцией.
Если отёк: в первые пару дней дейтвительно может наблюдаться отёк, связанный с воспалением десны после травмы. Тем не менее, внимательно наблюдайте за измениями своего организма, и при ухудшении состояния обязательно звоните нам. Как правило, ситуация улучшается на четвертый день после удаления.
МНЕ ЕЩЕ НУЖНО ПОДУМАТЬ, ВЫПИШИТЕ МЕНЯ
ШАГ 1 - выслушать
ШАГ 2 - Спасибо, что предупреждаете / планы, действительно, могут измениться
ШАГ 3 - Иван Ильич, уточните, пожалуйста, в связи с чем решили подумать?
Имя, подскажите, на какие вопросы я могу ответить сейчас, чтобы вам было проще принять решение? / рассказать более подробно о процедуре, чтобы вам было проще принять решение?
Имя, рассматриваете другой день и время для приема?
Я ПОДУМАЮ И САМА ПОЗВОНЮ
ШАГ 1 - выслушать
ШАГ 2 - Действительно, оплата услуг - один самых важных шагов
ШАГ 3 - Иван Иванович, подскажите, пожалуйста, над чем решили подумать? / Имя, подскажите, на какие вопросы я могу ответить сейчас, чтобы вам было проще принять решение? / рассказать с чем связано, что внести оплату рекомендовано за неделю до процедуры?
ШАГ 4 - Презентация доктора / услуги в формате ХПЦ
Я НАШЕЛ ГДЕ ДЕШЕВЛЕ
шаг1-выслушать
шаг2- да я понимаю, что стоимость играет не маловажную роль / действительно, стоимость в разных клиниках может отличаться
шаг3 - Имя, уточните, пожалуйста, вы уточняли какие эьапы входят в профгигиену в другой клинике?
Шаг 4 - Иван Иванович, у нас сейчас как раз проходит акция на проф.гигиену - стоимость 5500р. Рассказать подробнее о том какие этапы входят в профгигиену в нашей клинике?
В стоимость входит 4х этапная чистка:
1.ультразвуковая чистка наддесневых и поддесневых отложений
2. чистка с помощбю высокоточного аппарата air flow, которая помогает на полтона осветлить вваши зубы
3. полировка пастой
4. фторирование, которое помогает защитить эмаль
Приём ведет врач-гигиенист Николаева Р.В. с опытом более 6 лет
В результате процедуры вы получите гигиену, консультацию доктора по состоянию здоровья зубов и рекомендации по домашнему уходу зо полостью рта
МОТИВАЦИЯ НА ВИЗИТ
Имя, Подскажите удобно на этой неделе или на следующей? / Для записи рассматриваете ближайшее время или какой-то конкретный день?
Имя, доктор работает пн, ср, пт с 15:00, подскажите какой день вам предложить для записи Семен Семенович , предлагаю Вам подобрать время для записи_____(называю дату и время) или_______(дата и время_, уточните, в какой из вариантов Удобно Вам?
Давайте, все же запишемся, Вам удобно в среду или субботу в 20.00?" "Имя, предлагаю Вам записаться на повторный приём к (имя врача), чтобы доктор посмотрел верно ли идет процесс заживления, и ответил на все волнующие Вас вопросы.
Вам удобно подойти в будни или выходные?
В первую или вторую половину дня?
У доктора есть время в субботу в 15:00 и в воскресенье в 17:30. Подскажите, когда готовы подойти?" " _____(ФИО доктора) запись формируется за 3 недели вперед, если сейчас отменим прием, записаться в следущий раз будет возможно через 3 недели, начиная с 15 ноября.
Уточните, с 15 ноября вам удобно в будни или в выходной день:" "У Денисса Роллановича запись формируется за месяц вперед, ближайшее время для записи на ноябрь,
В ноябре запись планируете В первой половине дня или во второй?" Иван Иванович, для записи рассматриваете ближайшее время или какой-то конкретный день?
ЗАВЕРШЕНИЕ ДИАЛОГА
"ИМЯ, скажите пожалуйста, остались ли у Вас вопросы?
Вы записаны на дата/время к ФИО специалиста на название услуги.
Напомнить где мы находимся?
Накануне приема администратор позвонит Вам и придет смс с напоминанием о визите, пожалуйста подтвердите прием. " "ИМЯ, скажите пожалуйста, остались ли у Вас вопросы?
Имя, записала Вас на (дата , время) к Вашеу доктору (ФИО доктора) Накануне приема придет напоминание о визите в ватсапе, пожалуйста подтвердите прием.
Будем вас ждать, всего хорошего " "ИМЯ, скажите пожалуйста, остались ли у Вас вопросы?
Семен Семенович, записала Вас (дата, время, ФИО врача) на проф.осмотр. Накануне в вотсапе придет смс о напоминание визита, пожалуйста подтвердите прием.
Бем Вас ждать, всего хорошего, досвидания." "ИМЯ, скажите пожалуйста, остались ли у Вас вопросы?
Имя, записала Вас на субботу в 15:00 к Вашему доктору (имя врача) на осмотр. За день до приёма вам придет напоминание о записи в вотсап, пожалуйста подтвердите прием.
Если до этого времени, состояние будет ухудшаться, позвоните, пожалуйста, по номеру, мы работаем круглосуточно в будни и выходные, дежурный врач-хирург Вас примет в самое ближайшее время." Запись на 21.10 на 17:00 подтверждаю, будем рады Вас видеть, до свидания! "ИМЯ, скажите пожалуйста, остались ли у Вас вопросы?
Иван Иванович, договорились! Завтра Вам позвонит моя коллега, узнать о Вашем решении. Всего доброго, до завтра!" "Иван Иванович, скажите пожалуйста, остались ли у Вас вопросы?
Вы записаны на дата/время к ФИО специалиста на название услуги.
Напомнить где мы находимся?
Накануне приема Вам придет смс с напоминанием о визите, пожалуйста подтвердите прием. "
Этапы диалога | ПЕРЕНОС ЗАПИСИ. Пациент начал ругаться, что он планирует свое время заранее и такие звонки его отвлекают | У меня нет столько денег с собой | Мне нужны гарантии на работу | Прием задерживается | Снимок КТ не открывается, либо не записался | Страховая компания не отвечает, нет возможности согласовать прием |
дайте знать пациенту, что вы его слышите при необходимости проясните ситуацию |
Имя, мне очень жаль, что Ваш визит приходится переносить. Это не типичная ситуация для нашей клиники. |
написать речевой модуль | Имя, конечно в нашей клинике вы можете получить необходимые вам документы | ИО, врач сообщил, что прием задерживается на 15-20 минут. Мне очень жаль, что Вам приходится ждать, приношу извинения за сложившуюся ситуацию |
ИО, мне очень жаль, что сложилась такая ситуация. Это не типичная ситуация для нашей клиники |
Имя, я не получила ответ от Вашей страховой компании. Мне очень жаль, что сложилась такая ситуация. Это не типичная ситуация для нашей клиники |
скажите о своем состоянии или состоянии собеседника я сожалею, я понимаю, что вы расстроены |
Мне тоже неприятно что приходится вам об этом сообщать Я понимаю как вы сейчас злитесь Понимаю что вы расстроены / злитесь / торопитесь |
Иван Иванович, понимаю Вашу ситуацию. Очень жаль, что нет возможности продолжить лечение. | я понимаю, что вы хотите быть уверены что вы расстроены сейчас, действительно, важно быть уверенным в качестве проделанной работы | Понимаю, что Вы расстроены, что Вам приходится тратить свое время Мне тоже неприятно, что сложилась такая ситуация Я понимаю, что вы расстроены / злитесь / торопитесь |
Мне тоже неприятно что так произошло, Я постараюсь сейчас вам помочь Я понимаю как вы сейчас расстроены и что Вам пришлось потратить свое время, чтобы приехать |
Понимаю, что вы расстроены. Мне тоже неприятно Вам об этом сообщать. |
предложите варианты решения ситуации, либо сориентировать по дальнейшим шагам решения | Имя Отчество, сейчас есть 2 варианта в данной ситуации: - я подберу удобное для Вас время через неделю к вашему лечащему доктору ИЛИ - на сегодня к другому специалисту Имя Отчество, подскажите, какой вариант больше подходит / для вас удобнее? |
Иван Иванович, предлагаю несколько вариантов: - Перенести прием к Вашему врачу, когда появится финансы или - Наша клиника сотрудничает с банком-партнером, я могу Вам помочь оформить заявку на рассрочку или кредит. Рассматриваете такой вариант? Рассрочка есть на 4-6 месяцев, без процентов. Кредит на 1-2 года. |
В этой ситуации предлагаю вам написать заявление на имя_______(должность и ИМЯ ответственного) и он с вами свяженся в течении_______дней, чтобы предложить варианты решения... оставьте пожалуйста заявление и мы подготовим для вас соответствующий документ |
Могу предложить подождать или перенести прием на удобное для Вас время? Имя Отчество, сейчас есть 2 варианта: - я могу уточнить у доктора / вы подождете 10 минут, и доктор вас примет ИЛИ - я подберу для вас удобное время в другой день какой вариант больше подходит / для вас удобнее? |
Предлагаю сейчас вместе пройти в рентген кабинет и проверить Ваш диск / предлагаю проверить ссылку , которая вам была направлена, вместе с Вами. Подскажите, пожалуйста, подходит такой вариант? | Имя, могу предложить Вам насколько вариантов решения данной ситуации: 1. Если Вы готовы оплатить процедуру вне зависимости от согласования, то можем Сегодня провести лечение за наличный расчет. Как только получу на почту клиники прийдет ответ от страховой компании, я обязательно свяжусь с Вами. В случае, Если лечение будет согласовано, мы (уместно ли тут местоимение «я»?) вернем Ваши средства, оплата будет произведена за счет страховой компании и мы проведем возврат денежных средств. 2. Я подберу удобное время для Вашего приема в другой день, когда ответ от Вашей страховой компании по поводу согласования лечения уже будет получен. 3. Вы можете позвонить в страховую компанию со своего мобильного телефона. Как правило, операторы отвечают наиболее быстро застрахованному лицу, нежели медицинским учреждениям. Я согласую лечение с Вашего телефона, если вы не против. |
запросите возможные варианты решения ситуации у пациента | Имя Отчество, я назвала вам 2 варианта которые я предлагаю, скажите пожалуйста какой вариант в этой ситуации видите вы? Имя Отчество, что я могу сделать / мы можем сделать как клиника чтобы остались у нас на лечение / продолжили у нас лечение? Имя Отчество, вижу / слышу что вы сейчас злитесь/расстроены уточните пожалуйста удобно сейчас обсудить варианты или я позвоню вам сегодня в течение дня чтобы обсудить ситуацию и подобрать вариант который вам подойдет? |
Иван Иванович, я предложила 2 варианта, скажите, пожалуйста, какой вариант, в данной ситуации, видите Вы? | в течении 10 рабочих дней документ будет составлен и администратор свяжется с вами и сообщит о готовности . мы можем отправить вам на электронный адрес или вы можете забрать документ лично, как вам будет удобнее его получить? | ИО, я назвала два варианта решения сложившейся ситуации. Как Вам будет удобнее? Какой вариант решения видите вы? | ИО, я предложила вам решение вопроса - вместе открыть диск и показать путь, как открыть информацию , скажите пожалуйста какой вариант решения видите вы ? | Имя, я назвала Вам три варианта, как можно поступить. Скажите, пожалуйста, какой вариант для Вас удобнее? Какое решение этого вопроса видите Вы? |
Технологические Критерии оценки качества сервиса в зоне ресепшн | Комментарии к оценке Администратор: |
Баллы (ВЕС) |
Сервисно встретил пациента | Приветствовал пациента, познакомился с первичными - назвал свое имя, показал где находится шкаф для в/одежды, где взять бахилы, где находится туалетная комната и зона ожидания | 1 |
Позвонил опаздывающим пациентам | Связался с опаздывающими пациентами ровно во время начала их приема, сверился когда они смогут подойти, сообщил врачу и далее действовал по указанию врача: сообщил пациенту, что его ждут или предлжил перенести визит | 1 |
Согласовал время приема с пришедшим пациентом | Уточнил на какое время записан пациент и обозначил сколько времени осталось до приема. Если много - сверился, где пациенту удобнее ждать, | 1 |
Заполнил необходимые документы | Предложил пациенту заполнить договор, анкету здоровья, ИДС на консультацию, Рассказал про документы, если пациент спрашивает о этом или не хочет подписывать АНКЕТА НА КОВИД (сейчас на Октябрьской наб.) |
1 |
Предложил напитки | Если до приема осталось ? или более минут, предложил пациенту: чай, кофе или воду | 1 |
Сообщил врачу о приходе пациента | Позвонил в кабинет/ординаторскую Поставил отметку в программе |
1 |
В случае задержки приема передал информацию пациенту | Уточнил у врача на сколько по времени задерживается прием и сообщил пациенту о задержке, предложив варианты следующих шагов: подождать или переписаться | 1 |
Проконтролировал следующий шаг пациента после приема | Получил информацию у врача по следующему посещению пациента, предложил записаться или договорился о дате контакта для записи. Внес информацию в МИС | 1 |
Провел расчеты | Проверил: есть ли скидка или кешбек, аванс или задолженность. Озвучил пациенту сумму за лечение Провел расчет В случае появления долга оформил долговую расписку |
1 |
Рассказал о программе лояльности, об акциях | Предложил пациенту подключиться к программе лояльности Предложил рассказать о действующих акциях |
1 |
Предожил оставить отзыв | Предложил оставить отзыв, Использовал QR код, внес нужную информацию в карту пациента | 1 |
Проявлял желаемое поведение | Администратор рад пациентам, улыбается, открыт к общению, вежлив, общается персонализированно с каждым пациентом | 1 |
Помещения клиники, которые контролирует администратор - в порядке | Бахилы есть в наличии, корзина с использованными бахилами в порядке Холл чистый: нет грязных чашек в зоне ожидания На стойке ресепшн порядок Внутри стойки порядок (в видимой пациенту части) |
1 |
Администратор выглядит сервисно | Администратор в рабочей форме, бейдж в наличии, волосы убраны в прическу, если длинные, есть макияж, приятно пахнет | 1 |
100% |
ВИЗИТ ПАЦИЕНТА | |
1 | Какой порядок действий нужно выполнить, чтобы сервисно встретить пациента? |
2 | Скажите речевой модуль, который используете при встрече первичного пациента, который пришел по записи |
3 | Скажите речевой модуль, который используете при встрече, если вошедший в клинику сказал, что он не записан |
4 | Что нужно сделать, если первичный пациент записан в 12:00, сейчас на часах 11:55 и пациент еще не в клинике? |
5 | Расскажите что нужно сделать, если первичный пациент записан в 17:30, а в клинику он пришел на 40 минут раньше |
6 | Что нужно сделать, если пациент опаздывает, вы ему позвонили, а он говорит, что стоит в "пробке" и опаздывает на 40 минут? |
ОЖИДАНИЕ ПРИЕМА | |
7 | Какие документы важно заполнить с первичным пациентом? |
8 | Что рекомендуется сделать для профилактики возникновения возражений у пациента на этапе заполнения документов? |
9 | Что делать, если пациент говорит, что не хочет подписывать документы? |
10 | Какие напитки можно предложить пациенту до начала приема? |
11 | В каких случаях не предлагать напитки, кроме воды? |
12 | Что делать, если до приема остается 1 минута, а пациент настаивает, чтобы ему приготовили кофе? |
ПЕРЕДАЧА ПАЦИЕНТА В КАБИНЕТ | |
13 | Как правильно сообщить команде клиники на Доблести о том, что пациент пришел? |
14 | Как правильно сообщить команде клиники на Октябрьской набережной о том, что пациент пришел? |
15 | Что делать если врач задерживается с предыдущим пациентом, а следующий уже ожидает приема? |
16 | Что делать если врач сообщил, что задерживается с пациентом на приеме, а следующий пациент еще не в клинике? |
17 | Какие ваши действия, если прием пациента задерживается, при этом, информация насколько из кабинета не посупила? |
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРИЕМА | |
18 | Опишите порядок действий при выходе пациента из кабинета врача |
19 | Какие ваши действия, если пациент вышел из кабинета врача, а у вас нет информации о дальнейшей записи? |
20 | Представьте что пациент вышел после приема и говорит, что ему не пронравился прием, а в холее сидит еще два пациента, ожидающих прием? |
21 | Расскажите, что будете делать, если доктор проводил пациента, передал вам информацию, что второй этап лечения будет на следующей неделе, а после того как доктор ушел в кабинет, пациент говорит, что пока записываться не будет? |
РАСЧЕТЫ С ПАЦИЕНТОМ | |
22 | Как правильно провести расчет с пациентом? Опишите порядок действий |
23 | Какой речевой модуль используете при расчете с пациентом, если общая сумма лечения 10 000 рубей, при этом у пациента есть скидка 10% по студенческому билету |
24 | Какие ваши действия, в случае, если у пациент говорит, что у него нет возможности оплатить прием |
CROSS ПРОДАЖИ | |
25 | Какая программа лояльности действует в клинике? |
26 | Какие акции сейчас действуют в клинике ? |
27 | Как попросить пациента оставить отзыв? |
ЗАВЕРШЕНИЕ ВИЗИТА | |
28 | Как сервисно попрощаться с пациентом? |
РАБОТА С ПОВТОРНЫМИ ПАЦИЕНТАМИ | |
29 | Расскажите, какие есть 5 шагов для подготовки к успешной коммуникации с пациентом из базы |
30 | При каком поводе исходящего звонка пациенту, не нужно уточнять: "удобно ли вам говорить в течение 2-х минут" ? |
31 | Перечислите примеры поведения администратора, которые не являются сервисными и могут провоцировать конфликты |
32 | Какие помещения в клинике контролирует администратор на предмет "невидимого сервиса"? |
33 | Опишите, как должен выглядеть админстратор, чтобы производить впечатление сервисного сотрудника? |
Чек-лист наличия регламентов для команды | ||||
Название регламента | Комментарий Тренера | |||
Стандарт сервиса «Путь движения пациента в клинике» | ||||
Схема "Путь движения пациента в клинике" для команды | Отсутствует | |||
Контакт с пациентом | Колл-Центра нет, на звонки отвечают администраторы ресепшн Коммуницируют с пациентами по телефону и WhatsApp |
|||
Запись пациента | Работают в нескольких программах: Октябрьская наб. - I-Dent, Битрикс, ЛоялМед Доблести - Инфодент, Битрикс |
|||
Напоминание о визите | сообщение в WhatsApp | |||
Визит пациента | Паспортные данные вносят в программу и распечатывают документы уже с данными пациента Опоздание повторного пациента возможно на 15 минут - администратор не согласовывает Если пациент пришел без согласования, то доктор проводит КТ и планирует следующий прием |
|||
Ожидание приема | Напитки: сейчас бывает, что пациенты опаздывают и просят напитки - отсутствует правило какие действия администратора на этом этапе Телевизор: отсутствует правило по включенным каналам ТВ Туалетная комната: - уборку проводит ночной администратор - дневных администраторов есть правило - проверять порядок 3 раза в день (в начале смены, 15:00, в завершении смены) |
|||
Планирование лечения | ||||
Передача пациента | В кабинетах на Доблести нет телефона: - администратор отмечает визит в программе Инфодент (зеленый - когда пациент зашел в клинику, а когда документы заполнены и нужно забирать пациента - ставят красную галочку), если ассистент не подошел, то администратор идет в ординаторскую На Октябрьской наб. нет телефона: - администратор отмечает визит пациента в программе I-Dent, когда пациент зашел в клинику и пишет в доктору в WhatsApp если ассистент не подошел На занятии 4 согласовали с УК временное правило |
|||
Прием специалиста | Отсутсвует правило при задержке приема: - информацию может выйти и сообщить доктор - может сообщить ассистент - если информации нет - администратор идет и стучит в кабинет |
|||
Завершение приема | Единое правило отсутсвует: из кабинета провожает коокдинатор, доктор или ассистент | |||
Проведение расчетов | Про Акции и Скидки в зоне рецепшн сейчас не информируют, если пациент не сказал, что он хочет по Акции В клинике на Доблести есть скидки от программы "Забота" Осутствует правило при возникновении задолжности у пациента. На занятии 4 с УК согласовали временное правило - зафиксировано в ФОС |
|||
Завершение визита | При предложении пациенту внести номер телефона в телефонную книгу - у администраторов нет номера Колл-Центра | |||
Период профилактики | ||||
Справочник услуг и специалистов клиники | ||||
О клинике | ||||
Услуги клиники | ||||
Специалисты по видам услуг | ||||
Политика в отношении записи пациентов | ||||
Политика формирования расписания | ||||
Варианты записи первичных пациентов | ||||
Порядок подготовки к приему | ||||
Маркеры острого состояния и политика по приему пациентов | ||||
Ценовая политика клиники | ||||
Формы оплаты | ||||
Порядок внесения авансов по видам услуг | ||||
Система лояльности | ||||
Стандарты общения | ||||
Речевые модули оператора КЦ | ||||
Речевые модули Админа | ||||
Речевые модули куратора | ||||
Речевые модули врача | ||||
Речевые модули среднего медперсонала | ||||
Электронная форма обратной связи с руководителем | ||||
Технические ресурсы и средства связи | ||||
Человек ориентированная модель при взаимодействии с пациентом | ||||
Наличие обучающих материалов по курсу | ||||
Наличие критериев качества эффективности Админов / врачей / кураторов |
||||
Доступная запись на 3 дня |